Director Customer Service & Customer Experience (m/w/d)

• Strategische und operative Weiterentwicklung des Kundenservice und Führung eines Teams von rund 20 Mitarbeitenden
• Entwicklung einer Customer-Service- und Customer-Experience-Strategie zur Verbindung von Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Effizienz und Wachstum
• Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen; Bewertung von KI‑Potenzialen und Umsetzung moderner Service- und Self-Service-Lösungen mit IT
• Optimierung der Customer Journey sowie Abläufe im Incident Management mit Blick auf Qualität, Produktivität, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit
• Analyse von Kundenfeedback, Servicefällen und Ursachen wiederkehrender Probleme; Ableitung von Verbesserungen in Zusammenarbeit mit IT, Commerce, Einkauf und Logistik
• Etablierung relevanter KPIs und Dashboards; datenbasierte Steuerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Produktivität
• Weiterentwicklung des Key Account Managements und Ausbau proaktiver Outbound-Aktivitäten zur Stärkung der Kundenbindung und Umsatzpotenziale
• Führung von Veränderungsprojekten, Teamentwicklung und Sicherstellung, dass Erkenntnisse aus dem Kundenservice in unternehmerische Entscheidungen einfließen

• Mehrjährige Führungs- und Managementerfahrung im Customer Service, Customer Experience Management, Customer Operations oder vergleichbarem Bereich
• Erfahrung im E‑Commerce und gutes Verständnis digitaler Geschäftsmodelle sowie der Customer Journey
• Nachweisbare Erfolge bei Weiterentwicklung, Neuausrichtung oder Restrukturierung von Serviceorganisationen und Prozessen
• Praxis in Transformations-, Digitalisierungs- und Change-Management-Projekten
• Sicherer Umgang mit Service- und Customer-Experience-Kennzahlen; ausgeprägte IT-, Daten- und KI-Affinität
• Klare, verbindliche Führung und Fähigkeit, strategische Ziele in umsetzbare Prioritäten zu übersetzen
• Unternehmerisches Denken und Gespür dafür, Kundenbedürfnisse mit wirtschaftlichen Zielen zu verbinden
• Von Vorteil: Erfahrung im Key Account Management oder im Aufbau/Steuerung von Outbound-Aktivitäten
• Von Vorteil: Praxis mit KI‑Anwendungen, Automatisierung, Self‑Service‑Lösungen oder datenbasierten Serviceprozessen

• 30 Urlaubstage
• Altersvorsorgezuschuss
• Betriebliche Altersvorsorge
• Fahrradfreundlich
• Firmenevents
• Firmenfahrrad
• Firmenkultur
• Flache Hierarchien
• Flexible Arbeitszeiten
• Freie Getränke
• Gestaltungsspielraum
• Keine Home-Office Angabe
• Monetäre Leistungen
• Nachhaltiger Arbeitgeber
• Obstkorb
• Snacks
• Urlaub >= 30 Tage
• Verpflegung
• Weiterbildungen
• Weiterentwicklung
• Work-Life-Balance

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