Team Lead Customer Operations (m/w/d)

• Teamaufbau & Führung: Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams inklusive Feedbackkultur und Skill-Pfaden vom Junior bis zum Expert-Level.
• Prozess-Transformation & Skalierung: Entwicklung des Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen mit Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und Dokumentation.
• Eskalationsmanagement: Verantwortung für strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement; klare Kommunikation nach dem Prinzip Fakt/Annahme/Risiko/Empfehlung.
• Datengetriebene Steuerung: Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung; Entscheidungen basierend auf Cost-to-Serve und Daten.
• Automatisierung & Tooling: Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Konzeption/Steuerung von Make.com-Workflows) und Weiterentwicklung von Self-Service/Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.
• Schnittstellenmanagement: Enge bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie Field Service als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention.
• Operative Verantwortung: Rufbereitschaft für klar definierte Eskalationsfälle (vergütet und planbar), kein Schicht- oder Dauerdienst.

• 3–5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service – idealerweise in SaaS oder tech-/hardwaregetriebenem B2B-Umfeld.
• Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams.
• Nachweisbare Erfahrung in Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert (Greenfield, Carve-out oder Restrukturierung).
• Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+).
• Skalierungsmindset: Fokus auf Standardisierung und Automatisierung statt Einzelfalllösungen.
• Ownership unter Last: Handlungsfähig in Peak-Phasen und Eskalationen, strukturiertes Eskalieren.
• Kollaborative Arbeitsweise: Co-Owner-Mentalität mit CSM-Team, bereichsübergreifende Zusammenarbeit.
• Entrepreneurial Mindset: Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz, kommerzielle Klarheit in Storno-/Konfliktkontext.
• Empathie & Resilienz in herausfordernden Kundensituationen.
• Hands-on-Erfahrung in Administration/Konfiguration von Enterprise-Ticketing-Systemen (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting; HubSpot Service Hub ist ein Plus.
• Erfahrung mit AI-gestützter Ticket-Klassifikation und Auto-Replies.

• 40 Stunden/Woche (Vertrauensbasis) und Homeoffice-Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote.
• Unbefristeter Arbeitsvertrag.
• Arbeiten mit Bergblick: Büro in der Neuen Balan mit Dachterrasse und Alpenpanorama; Teamevents und Grillen im Sommer.
• Flache Hierarchien, Teamgeist und Impact-Kultur; direkte Austauschwege.
• Freiraum für eigene Ideen und Verantwortung; geförderte Entwicklung.
• Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing; Wahl zwischen bezuschusstem Deutschlandticket oder EGYM Wellpass.
• 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und Möglichkeit zur EU-Workation.
• Onboarding, höhenverstellbare Tische und modernes Apple-Equipment.
• Kostenlose Snacks, bezuschusstes Office-Catering und wöchentlicher Team-Lunch.
• Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren Umfeld.

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